La Démarche ITIL® pour le MANAGEMENT de l'activité INFORMATIQUE

Développée initialement par l’organisation du commerce (OGC) britannique à la fin des années 80, puis largement diffusée dans le monde anglo-saxon, la démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) s’appuie sur un référentiel des meilleures pratiques de mise en œuvre et de gestion de l’activité informatique dans les entreprises.

L’approche ITIL se fonde sur des principes forts :
- l’orientation client,
- l’industrialisation des services,
- l’optimisation des ressources,

pour guider la transformation des directions informatiques sur les plans organisationnels, culturels et techniques afin de délivrer des services dont la qualité soit conforme aux attentes de l’entreprise.

Une version 3 du référentiel, publiée en Mai 2007, vise à mieux aligner la mise en œuvre de l’activité informatique avec la stratégie de l’entreprise. 

Quels sont les enjeux d’ITIL ?

La complexité des systèmes d’information, et l’exigence toujours plus forte en matière de qualité de service, obligent les DSI à s’organiser pour répondre rapidement aux enjeux des métiers, tout en contrôlant efficacement leurs coûts.

Dans ce contexte, ITIL doit permettre de définir, organiser, structurer et rationaliser les organisations et processus de production pour atteindre l’excellence opérationnelle des services informatiques.

L’activité informatique est transverse.

L’informatique concerne l’ensemble de l’organisation. La DSI fournit en permanence des prestations de services destinées à : 
- mettre en œuvre avec les différents acteurs des outils leur permettant d’optimiser leur travail quotidien,
- sécuriser le fonctionnement de ces outils matériels et logiciels,
- développer avec ces acteurs de nouveaux outils en intégrant les besoins liés au déploiement de la stratégie et l’évolution de l’offre technologique.

Les directions informatiques doivent donc s’organiser en prestataires de services internes en charge des objectifs précédents tout en optimisant les coûts d’investissement et de fonctionnement des outils informatiques.

C’est par le biais de la contractualisation de la relation avec les utilisateurs de ces services dans les différents processus que les responsabilités seront définies (Rôles et Fonctions).

 

Quelle méthode d’implémentation ?

Il est essentiel de s’interroger sur les thèmes suivants :
♦ comment faire du SI un outil de création de valeur pour l’Organisation (avantage concurrentiel, innovation, optimisation, modernisation, etc.) ?
♦ comment fiabiliser le SI en maîtrisant les risques (Qualité, Sécurité, Conformité) ?
♦ comment augmenter la transparence des relations entre les acteurs du SI ?
♦ les moyens humains, les référentiels, les partenaires, les outils sont-ils adaptés aux objectifs ? 

L’analyse de production informatique (processus, organisation, outils) conduit à :
- une proposition, puis mise en œuvre, d’un plan d’amélioration ;
- l’alignement des processus IT au regard des meilleures pratiques ITIL, ce qui peut conduire à des modifications pour plus d’efficacité ;
- la révision des processus transverses spécifiques à la Direction Informatique (gestion des incidents, gestion des changements, gestion des mises en production, ...).